Sachbericht Evaluation Angebote des Bürgerservice in den Geschäftsstellen der Sparkasse

POA vom 17.05.2022

011-00.32.39-5/2/1

Angebote des Bürgerservice in den Geschäftsstellen der Sparkasse;

Evaluation der Pilotphase

Smart-Terminals: Anzahl erhöhen, Gebrauchsmöglichkeiten erweitern, Bürgerservice aus-

bauen

Antrag der CSU-Stadtratsfraktion vom 15.03.2021

I. 1. Ausgangslage

Seit der 30. Kalenderwoche 2021 bietet die Stadt Nürnberg gemeinsam mit der Sparkasse Nürnberg die Leistungen der Melde-, Pass- und Ausweisbehörde der Bürgerämter im Rahmen eines Pilotprojektes auch in ausgewählten Geschäftsstellen der Sparkasse Nürnberg an.

Die Leistungen werden in folgenden Geschäftsstellen angeboten:

• Geschäftsstelle Friedrich-Ebert-Platz (Montag, 9:00 Uhr bis 12:00 Uhr)

• Geschäftsstelle Eibach (Dienstag, 9:00 Uhr bis 12:00 Uhr)

• Geschäftsstelle St. Leonhard (Mittwoch, 9:00 Uhr bis 12:00 Uhr)

• Geschäftsstelle Mögeldorf1 (Donnerstag, 9:00 Uhr bis 12:00 Uhr; 14:00 Uhr bis 18:00 Uhr)

Das Angebot wird von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Stadt Nürnberg in einem gesonderten, barrierefreien Beratungsraum der Sparkasse angeboten. Um Wartezeiten zu vermeiden ist das städtische Angebot in den Geschäftsstellen der Sparkasse nur mit Termin nutzbar.

In den Geschäftsstellen Mögeldorf und St. Leonhard befinden sich darüber hinaus im Selbstbedienungsbereich Abholautomaten der Stadt Nürnberg („Smart-Terminal“), an denen die Nürnbergerinnen und Nürnberger fertige Pässe oder Ausweise rund um die Uhr (24/7) abholen können.

Die Kooperationsvereinbarung mit der Sparkasse Nürnberg umfasst darüber hinaus die Option, durch die Sparkasse Nürnberg die Identitätsbestätigung im Rahmen des Verfahrens „Sident“ für das Portal „Mein Nürnberg“ der Stadt Nürnberg (sog. „behördenbestätigtes Konto“) durchführen zu lassen (Leistungspaket „städtische Dienstleistungen“). Von dieser Option hat die Stadt Nürnberg bislang keinen Gebrauch gemacht, da der weitere Umgang mit behördenbestätigten Konten in „Mein Nürnberg“ noch nicht abschließend geklärt ist.

Die Kooperation der Stadt Nürnberg mit der Sparkasse Nürnberg ist ein Pilotprojekt, das zunächst befristet ist. Nach der im Februar 2022 abgeschlossenen sechsmonatigen Pilotphase muss nunmehr das Angebot evaluiert und über eine Fortführung bzw. den weiteren Ausbau entschieden werden. Die Kooperationsvereinbarung mit der Sparkasse Nürnberg ist zunächst bis einschließlich 30.06.2022 befristet.

2. Erkenntnisse aus dem Pilotbetrieb

In einem gemeinsamen Workshop mit BAM und BDR wurden zunächst stadtintern die Erfahrungen und Erkenntnisse der sechsmonatigen Pilotphase zusammengetragen und bewertet.

1 Pilotbetrieb seit 27.05.2021

Einzelgespräche mit der IT und Mitarbeitenden des Service-Centers rundeten das Bild ab und ließen die dortigen Themenstellungen in das Gesamtbild einfließen. Anschließend wurden die Themen mit einem Team der Sparkasse Nürnberg besprochen.

Nachfolgend werden die durchschnittlichen Nutzungsdaten sowie die wesentlichen Vorteile und Probleme, die sich im Pilotbetrieb herausgestellt haben, kurz dargestellt.

Nutzung des Angebots

Geschäftsstelle Friedrich-Ebert-Platz 6,5 8,5 Geschäftsstelle Eibach 7 9 Geschäftsstelle St. Leonhard 6 8,75 Geschäftsstelle Mögeldorf (ganztags geöffnet) 16 19,25

Die No-Show-Quote (Anteil der gebuchten Termine, die nicht wahrgenommen und nicht storniert wurden) ist in den Sparkassen-Geschäftsstellen etwas geringer als bei BAM an Standort Äußere Laufer Gasse. Dafür haben nicht wahrgenommene Termine gravierendere Auswirkungen als im zentralen Bürgeramt Mitte, da - bei nur einem Bedienplatz vor Ort - um Wartezeiten zu vermeiden nicht überbucht werden kann.

Vorteile

Seitens der Bürgerschaft besteht eine sehr hohe Nachfrage nach Terminen in einer Sparkassen-Geschäftsstelle. Dabei spielt die räumliche Nähe eine wichtige Rolle: manche Bürger/innen wollen unbedingt einen Termin in „ihrer“ Sparkassen-Geschäftsstelle. Die Termine in den Sparkassen-Geschäftsstellen werden allerdings - wohl aufgrund der allgemein angespannten Terminsituation bei BAM - nicht nur von der lokalen Bevölkerung, sondern von Kunden aus dem ganzen Stadtgebiet genutzt.

Das Angebot vor Ort wird von den Bürgerinnen und Bürgern sehr positiv wahrgenommen. Die Kundenresonanz zum Angebot ist sehr positiv, es gab bisher keine Beschwerden hierzu.

An dieser Stelle muss darauf hingewiesen werden, dass die große Nachfrage nach Terminen in den Sparkassen-Geschäftsstellen durch das Angebot jedoch nicht befriedigt werden kann. An drei Tagen pro Woche steht jeweils ein Bedienplatz für drei Stunden zur Verfügung, an einem weiteren Tag ein Bedienplatz für sieben Stunden. Anders als zum Service vor Ort, gibt es zur Terminsituation speziell bei den Sparkassen-Geschäftsstellen folglich durchaus Beschwerden.

Neben dem großen Interesse der Bürgerschaft am bestehenden Angebot, gibt es ein hohes Interesse von verschiedenen Bürgervereinen an einer Ausweitung der Standorte. Entsprechende Schreiben liegen bei BDR vor. Auch wenn das Interesse an neuen Standorten im Detail differenzierter begründet wurde, kann man das Thema unter dem Oberbegriff „Steigerung/Erhaltung der Attraktivität der Stadtteile/Stadtteilzentren“ zusammen fassen.

Aus organisatorischer Sicht funktioniert die städtische Arbeitsplatztechnik, nach Anlaufschwierigkeiten, zuverlässig. Die Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern/innen der Sparkasse Nürnberg wird sehr positiv wahrgenommen und die städtischen Mitarbeiter/innen arbeiten aufgrund der Abwechslung grundsätzlich gerne dort.

2 Die tatsächliche Anzahl Termine pro Tag ist abhängig von der Bearbeitungsdauer der gebuchten Anliegen. 3 Für einen Termin können mehrere Anliegen gebucht werden (beispielsweise Personalausweis + Reisepass oder mehrere Reisepässe für die ganze Familie).

Probleme

Wie bereits angerissen, kann durch das derzeitige Angebot die Nachfrage der Bürger/innen nach einem Termin in „ihrer“ Sparkassen-Geschäftsstelle bei weitem nicht ausreichend bedient werden. Diese Fokussierung tritt insbesondere in den Geschäftsstellen Mögeldorf und Eibach auf. In der Zentrale in der Äußeren Laufer Gasse angebotene Termine werden abgelehnt. Auch bei den Kunden/-innen der Sparkasse gab es anfangs Irritationen, da hier teilweise eine Bevorzugung bei der Terminvergabe erwartet wurde, die es natürlich nicht gibt. Durch von BAM zur Verfügung gestellte Flyer, die die Sparkasse an ihre Kundinnen und Kunden aushändigen kann, konnte dieses Thema erledigt werden.

Insgesamt ist der Betrieb der „BAM-Außenstellen“ in den Sparkassen mit einem höheren Personalaufwand verbunden als in der Zentrale (Wegezeiten zu den Geschäftsstellen und zurück, Auf- und Abbau in der städtischen Arbeitsplatzausrüstung, gesonderte Abbrechung der Bezahlterminals etc.). Auch aufgrund der oft kurzen Öffnungszeiten der Geschäftsstellen können mit dem gleichen Personaleinsatz vergleichsweise weniger Anliegen bearbeitet werden.

3. Fortführung des Angebots

Die Pilotphase hat gezeigt, dass die Nachfrage nach vor Ort in den Stadtteilen angebotenen Leistungen sehr groß ist. Mit dem bisherigen Angebot kann diese Nachfrage nicht befriedigt werden. Aus diesem Grund soll das Angebot zweigleisig ausgebaut werden:

a) Optimierung des Kooperationsmodells mit der Sparkasse Nürnberg

Es wird vorgeschlagen, die bisherigen Sparkassenstandorte weiter zu betreiben und das Angebot dort, insbesondere in quantitativer Hinsicht, zu optimieren. Die Sparkasse Nürnberg wurde gebeten zu prüfen, ob

• das Angebot der Stadt Nürnberg in allen Kooperationsgeschäftsstellen ganztags ange-

boten werden kann,

• die Räume der Stadt Nürnberg - bei Ganztagsöffnung - auch während der Mittagsschlie-

ßung der Sparkasse (12:00 bis 14:00 Uhr) zugänglich bleiben, so dass weitere Termine in dieser Zeit angeboten werden können und

• weitere Räume zur Verfügung gestellt werden können.

Von der Sparkasse Nürnberg wurde grundsätzlich Bereitschaft signalisiert, allerdings muss zunächst die Raum-/Auslastungssituation der jeweiligen Geschäftsstelle geprüft werden.

Darüber hinaus arbeitet die Sparkasse Nürnberg an einem neuen Öffnungskonzept für ihre Geschäftsstellen. Zum Redaktionsschluss für die POA-Sitzung lag das Konzept noch nicht vor. Denkbar wäre beispielsweise, dass die Geschäftsstellen der Sparkasse an weiteren Wochentagen nachmittags öffnen und die städtischen Angebote auf diese Tage gelegt werden.

Über die bestehenden Standort hinaus soll ein Ausbau auf weitere Standorte derzeit nicht erfolgen. Die hohe Nachfrage nach dezentralen Leistungen soll vielmehr durch eigene leistungsfähigere und effizientere Einheiten bedient werden (Buchst. b).

b) Einrichtung von Außenstellen des Bürgeramts Mitte (BAM)

Um die hohe Nachfrage nach Leistungen vor Ort bedienen zu können, sollen zusätzlich zu den oben genannten Sparkassen-Geschäftsstellen dezentral leistungsfähige Einheiten angesiedelt werden. Wie bereits in der Stadtratsvorlage vom 22.03.2022 dargestellt, laufen die Vorbereitungen, um im ehemaligen Quelle-Areal „The Q“ (Fürther Straße) und im neuen Schocken Carré am Aufseßplatz (Landgrabenstraße, Ecke Siebenkeesstraße) Bürgerservice-Angebote zu etablieren.

Übergangsweise soll kurzfristig - um die BAM-Zentrale zu entlasten und die Leistungen auch in der Südstadt anbieten zu können - ein „Pop-Up-Bürgeramt“ in der ehemaligen Sparkassen-Geschäftsstelle Frankenstraße (Pillenreuther Str. 163) eingerichtet werden.

Diese Außenstellen sollen ihre Leistungen zu den regulären Öffnungszeiten des Bürgeramtes anbieten und deutlich leistungsfähiger ausgestattet werden, als dies in den gemeinsam mit der Sparkasse genutzten Geschäftsstellen möglich ist.

Darüber hinaus wird die Situation im Bürgeramt Nord in Großgründlach verbessert, indem ab Anfang 2023 Leistungen des Bürgerservice in den Räumen der ehemaligen Sparkassen-Geschäftsstelle Großgründlach (Großgründlacher Hauptstr. 21) - in einem verbesserten räumlichen Umfeld angeboten werden.

Im Ergebnis wären der zentrale und die dezentralen Standort folgendermaßen im Stadtgebiet verteilt:

Durch den Standort des Pop-Up-Bürgeramtes Frankenstraße wird die Südstadt räumlich erschlossen. Auch für andere bevölkerungsreiche Stadtteile wie beispielsweise Langwasser ist der Standort aufgrund des guten Anschlusses an den ÖPNV (U-Bahn, Straßenbahn, Bus) gut erreichbar.

Die zeitlich an das Pop-Up-Bürgeramt anschließenden BAM-Außenstellen Schocken Carré und The Q sind ebenfalls gut mit öffentlichen Verkehrsmittels erreichbar und decken zusätzlich das westliche Stadtgebiet ab.

Zusammen mit den Kooperations-Geschäftsstellen der Sparkasse können so eine deutliche Verbesserung der räumlichen Abdeckung erreicht und gleichzeitig leistungsfähige Strukturen geschaffen werden.

4. Einsatz von Abholautomaten der Stadt Nürnberg („Smart-Terminals“)

In den Selbstbedienungsbereichen der Sparkassen-Geschäftsstellen Mögeldorf und St. Leonhard wurden mit Beginn der Pilotphase Abholautomaten für Ausweisdokumente (Pässe oder Ausweise) in Betrieb genommen. Dadurch können die Dokumente nicht mehr nur beim Bürgeramt Mitte4 während der regulären Öffnungszeiten abgeholt werden, sondern rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche an zusätzlichen Standorten. Die Bürgerinnen und Bürger können dabei wählen, an welchem Standort ihre Dokumente bereitgelegt werden sollen.

Dieser Ansatz ist grundsätzlich richtig. Es kann nicht das Ziel sein, dass Ausweise zwar dezentral beantragt werden können, aber (nach Lieferung durch die Bundesdruckerei) in der BAM-Zentrale Äußere Laufer Gasse abgeholt werden müssen. In schlaglichtartigen Rückmeldungen wünschen sich die Bürgerinnen und Bürger, dass in jeder Geschäftsstelle Abholautomaten zur Verfügung gestellt werden, damit die Ausweise dort abgeholt werden können, wo sie sie beantragt wurden.

Leider gibt es jedoch - neben einigen technischen Schwierigkeiten - zwei grundsätzliche Problemstellungen, die einen Ausbau des Einsatzes der aktuellen Geräte in Frage stellen:

a) Anwendungsbereich

Im Zusammenhang mit der Selbstabholung von Personalausweisen und Pässen stellt sich für die Meldebehörde das Problem, dass sie die alten Personalausweise oder Reisepässe der Bürger/innen bei der Abholung des neuen Dokumentes einziehen und entwerten muss. Da sich die Bürger/innen jederzeit ausweisen können müssen, ist ein Einzug der alten Ausweise bei der Antragstellung nur möglich, wenn die/der konkrete Bürger/in über ein weiteres Ausweisdokument verfügt. Damit können die derzeitigen Smart-Terminals nur in den Fällen zur Abholung genutzt werden, in denen die/der Antragsteller/in über zwei Ausweisedokumente verfügt (i. d. R. Reisepass und Personalausweis) und nicht beide Ausweise gleichzeitig „verlängert“ werden sollen. In diesem Fall kann beispielsweise der Reisepass gleich bei der Antragstellung eingezogen/entwertet werden und sich die betroffene Person dennoch mit ihrem Personalausweis ausweisen.

Innerhalb der EU sowie in weiteren beliebten Reiseländern ist jedoch ein Personalausweis für die Einreise ausreichend. Viele Menschen besitzen daher gar keinen Reisepass mehr und scheiden als Nutzer des Smart-Terminals aus. Auch durch die Corona-Situation in den letzten beiden Jahren waren Fernreisen nur sehr

4 Bei den Bürgerämtern Nord, Ost und Süd ist eine Abholung der beim jeweiligen Bürgeramt beantragten Ausweisdokumente ebenfalls möglich.

eingeschränkt möglich, so dass Reisepässe bei Auslaufen oft nicht neu beantragt wurden und aktuell keine zwei Ausweisdokumente vorhanden sind.

b) Verfahren für die Abholung

Die derzeitigen Smart-Terminals sind nicht in das Einwohnermelde-Fachverfahren angebunden und müssen über gesondert zu bedienende Software-Produkte betrieben werden.

Dadurch ist es beispielsweise erforderlich, Bürgern/innen, die ihre Ausweisdokumente am Smart-Terminal abholen wollen, zusätzlich Fingerabdrücke abzunehmen und eine E-Mail- Adresse in der Smart-Terminal-Software zu hinterlegen. Sobald die Dokumente von der Bundesdruckerei geliefert wurden und die Bürger/innen den Erhalt des PIN-Briefes gegenüber BAM bestätigt haben, muss dieser Sachverhalt in der Smart-Terminal-Software erfasst werden. Die Ausweisdokumente werden anschließend von BAM in die Smart-Terminals eingelegt und die Bürger/innen per E-Mail informiert.

Dieses Verfahren ist in der Sachbearbeitung relativ aufwändig und zum Teil für die Bürger/innen unverständlich (doppelte Erfassung von Fingerabdrücken aufgrund unterschiedlicher Softwareprodukte).

Die Nutzung der aktuellen Smart-Terminals bleibt, wohl aufgrund der oben skizzierten grundsätzlichen Problemstellungen, weit hinter den Erwartungen zurück. Dass die Abholung von 2/ der bereitgestellten Ausweisdokumente nicht erfolgt ist ebenfalls 3 unbefriedigend und hat verschiedene Ursachen. Überwiegend liegt es daran, dass die Fingerabdrücke vom Gerät nicht erkannt werden bzw. vom Bürger der „falsche“ Finger zur Identifizierung verwendet wird.

Fortführung des Angebots

Zwischenzeitlich gibt es auf dem Markt eine - in alle VOIS-Fachverfahren integrierte - „Dokumentenausgabebox“ des dänischen Anbieters Biometric Solutions. Gegenüber den derzeit bei der Stadt Nürnberg eingesetzten Smart-Terminals bieten diese Geräte Vorteile, die die oben dargestellten Probleme lösen:

• Integration in alle VOIS-Fachverfahren, insbesondere in das bei BAM eingesetzte Verfah-

ren MESO. Dadurch ist keine gesonderte Software mehr notwendig, die Auswahl des Standorts der gewünschten Dokumentenausgabebox genügt, wodurch der Aufwand am Schalter deutlich reduziert werden kann.

• Rückgabe des alten Ausweisdokuments an der Dokumentenausgabebox; von dieser wer-

den die alten Ausweisdokumente geprüft, ungültig gemacht und eingezogen. Dadurch kann der Anwendungsbereich auf die Ausgabe aller Ausweisdokumente ausgedehnt werden und ist nicht auf die oben unter Buchstabe a) beschriebene Konstellation beschränkt.

• Authentifizierung am Gerät durch eine per SMS an die angegebene Handynummer zuge-

sandte PIN und wahlweise Geburtsdatum oder altes Dokument. Die gesonderte Abnahme von Fingerabdrücken, mit der daraus resultierenden Erkennungsproblematik, ist nicht mehr notwendig.

• Bestätigung des Erhalts des PIN-Briefes der Bundesdruckerei für die eID-Funktion des

Personalausweises am Gerät. Die Notwendigkeit einer gesonderten Bestätigung gegenüber BAM entfällt.

Zusammenfassend würden die neuen Dokumentenausgabeboxen von Biometric Solutions die identifizierten Probleme der bisherigen Smart-Terminals beseitigen. Die Bedienung für die Bürger/innen sowie die Sachbearbeitung wäre deutlich einfacher und die Nutzungsmöglichkeiten wären massiv ausgeweitet.

Trotz der Probleme mit den aktuellen Smart-Terminals wird der Ansatz, den Bürgerinnen und Bürgern rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche an verschiedenen Standorten eine Abholung von Ausweisdokumenten zu ermöglichen weiterhin für richtig und wichtig gehalten. Es wird daher vorgeschlagen, die neuen Dokumentenausgabeboxen von Biometric Solutions im SB-Bereich Sparkassen-Geschäftsstelle Eibach und dem gemeinsam mit der Sparkasse betriebenen SB-Bereich im Pop-Up-Bürgeramt Frankenstraße zu erproben.

Während einer Erprobungsphase der neuen Dokumentenausgabeboxen von einem Jahr sollen die alten Smart-Terminals in Mögeldorf und St. Leonhard - mit den beschriebenen Restriktionen - parallel weiterbetrieben werden. Anschließend wird dem POA über die Erkenntnisse berichtet und ein Vorschlag für das weitere Vorgehen unterbreitet.

Exkurs:

weitere Nutzung der Smart-Terminals für die Ausleihe von Büchern bei BCN/StB

BCN hat zum Antrag der CSU-Stadtratsfraktion vom 15.03.2021 folgendermaßen Stellung genommen:

Die Stadtbibliothek im Bildungscampus Nürnberg bietet den Bürgerinnen und Bürgern bereits vielfältige Möglichkeiten zur Nutzung ihrer Angebote außerhalb der Öffnungszeiten der ortsfesten Standorte.

Neben dem digitalen Medienangebot, vgl. Digitales Angebot - Stadtbibliothek (nuernberg.de), gibt es an mehreren Standorten, z.B. in der Stadtbibliothek Zentrum, in Langwasser und im südpunkt Medien-Rückgabeautomaten, in denen rund um die Uhr Medien zurückgegeben werden können.

Zudem wird mit dem Open-Library-Zugang in der Stadtteilbibliothek Langwasser ein innovativer Schritt in Bezug auf Nutzung von Bibliotheksangeboten realisiert. Das Konzept der Open- Library sieht eine Nutzung außerhalb der mit Personal besetzten Öffnungszeiten vor, in der Medien entliehen und bestellte Medien abgeholt werden können. Es führt damit faktisch zu einer Erweiterung der Öffnungszeiten. Die Umsetzung ist momentan noch auf Grund der Corona-Pandemie nicht erfolgt, da das Abstand-Halten sowie die Anzahl der Kunden über die Technik nicht gesteuert werden können. Ein Ausbau des Konzepts der Open-Library wurde mit dem Bau der ersten kombinierten Schul- und Stadtteilbibliothek Nürnbergs im neuen Schulzentrum Südwest (SSW) bereits beschlossen. Weitere Standorte, wie z.B. eine mögliche Unterbringung der Stadtteilbibliothek Gostenhof im Nachbarschaftshaus können folgen. Letztendlich sollte das Open-Library-Konzept Standard von neuen Standorten oder Bibliothekssanierungen werden. Die neue Technologie ist allerdings mit einem nicht unerheblichen finanziellen und personellen Aufwand verbunden.

Das Aufstellen der beschriebenen Smart-Terminals ist darüber hinaus durchaus in den Dezentralen Bibliotheken ebenso wie in der Stadtbibliothek Zentrum denkbar. Hier müssen allerdings die technischen Voraussetzungen, z.B. Schnittstellenproblematik, sowie der personelle Aufwand zur Bestückung und Betreuung der Terminals genau geprüft werden.

Passend zum Bibliotheksmanagementsystem gibt es von der Firma Easy Check auch „intelligente Regale“, die ein personalfreies Entleihen von Medien aller Art, perspektivisch auch von „Dingen“, ermöglichen. Diese Regale sind in der Anschaffung aber ebenfalls sehr teuer, hätten den Vorteil, dass es keine Schnittstellenproblematik gibt und der Support auf jeden Fall gut gewährleistet ist. Wenn das politisch gewünscht ist, könnte ein solches Smart-Terminal der Firma Easy Check für den Investitionshaushalt aufgenommen werden.

Dem Grunde nach wird von BSN/StB ebenfalls ein Ausgabeautomat präferiert, der in die dortige Systemlandschaft integriert ist. Um aktuell keine Aufwände für Schnittstellenprogrammierung etc. zu erzeugen wird vorgeschlagen, zunächst die einjährige Erprobungsphase der neuen Dokumentenausgabeboxen abzuwarten und anschließend über den weiteren Einsatz der Smart-Terminals zu entscheiden.

Kosten und Beschlussvorschlag

Die Kosten für die Aufstellung der neuen Dokumentenausgabebox im SB-Bereich der Sparkassen-Geschäftsstelle Eibach und die entsprechende Beschlussfassung hierzu werden in einer gesonderten Vorlage im nichtöffentlichen Teil der Sitzung eingebracht.

II. Ref. I/II/POA

Nürnberg, 04.04.2022 Direktorium Bürgerservice, Digitales und Recht

gez. Kuch (37 00 4) (Unterschrift liegt elektronisch vor)

Abdruck: BAM DiP BCN/StB Stk PR OBM

〈Unterschriftenliste〉