nSCHVORLAGE........ Beilage Nr, zur Sitzung POA VOM des Persona!- und Organisations- . ausschusses vom Piiotprojekt Einführung eines Service-Centers hier: Feinkonzept - Stellungnahme des GPR
I. Mit Mail vom 25.11.2015 erhielt der GPR und die Mitglieder der GPR-Arbeitsgruppe „Service-Center“ die o. g. POA Vorlage vorab zur Kenntnisnahme und Abstimmung. GPR verwies darauf, dass die inhaltliche Behandlung im GPR-Gremium frühestens am 03.12.2015 erfolgen kann und aufgrund der extrem kurzen Zeitvorgabe eine inhaltliche Abstimmung und Einarbeitung in das vorgetegte Konzept nicht mehr möglich ist. Es wurde deshalb vereinbart, die vom GPR nachfolgend dargestellten Präzisierungen und Ergänzungswünsche gesondert anzufügen;
Mit der Schaffung eines Service-Centers kann zunächst nur spekulativ mit einer Entlas tung der Fachdienststellen gerechnet werden. Erst im Echtbetrieb - nach entsprechen der Standardisierung der Arbeitsabläufe - kann u. U. von einer gewissen teilweisen Ent lastung ausgegangen werden. Dies ist im Zusammenwirken mit den Fachdienststellen zu erörtern.
Der GPR geht davon aus, dass nicht nur die Stellen der Telefonzentrale in das Service Center eingegiiedert werden, sondern auch die Kolleginnen und Kollegen der Telefon zentrale eine gleichgelagerte Anstellung im ServiceCenter, wie die weiteren „Agents“ dort finden werden.
Sollten nach einer gewissen Verstetigung der Dienstleistungen weitere Dienststellen das Angebot des Service-Center nutzen wollen (z. B. Tiergarten etc.), so ist die Personal bemessung und ggf. Eingruppierung/Besoldung dementsprechend weiterzuentwickeln. Wird der Anschluss an den sog. Dl 15-Verbund gewollt, so sind die dort genannten Richtlinien (20.000 Anrufer = 1 Vollkraftstelle) zu gewährleisten.
Die Räume sind nicht nur so auszustatten, dass eine zum Telefonieren entsprechende Raumakustik entsteht, sondern es sind vielmehr die entsprechenden Richtlinien zum Be trieb eines Call-Centers (BGI 773) einzuhalten. Die beschriebene Sofa-Ecke kann für die vorgeschriebenen gesetzlichen Kurzpausen genutzt werden.
Die im Service-Center geführte spezielle Statistik dient zunächst nur zur Dokumentation der getätigten Leistungen. Die erhofften Entlastungseffekte sind unter Zugrundlegung der vereinbarten Erhebung im Einvernehmen mit den angebundenen Fachdienststellen zu definieren. Evtl. Abrechnungsmodalitäten erfolgen in Abstimmung mit den Dienststel len im Rahmen des Finanz-Controllings.
Der GPR stellt fest, dass die Personalbemessung nicht detailliert berechnet werden konnte. Um eine ausreichende Anzahl von Planstellen zu gewährleisten, wurden qualifi zierte Schätzungen mittels der beschriebenen Berechnungsgrundlagen getätigt. Darüber hinaus haben die Erfahrungen der anderen Städte gezeigt, dass aufgrund des schwankenden Anrufaufkommens eine ausschließliche Besetzung mit Vollkraftstellen weder wirtschaftlich noch organisatorisch bewältigt werden kann.
Desweiteren wird auf die ausführliche Stellungnahme des GPR zum Grobkonzept vom 19.05,2014 verwiesen.
- Dez.
Nürnberg, 03.12.2015 Gesamtpersonalrat
Baumeister